Куда пожаловаться на ржд

РЖД жалоба, причины для написания жалоб на РЖД, куда можно подать жалобу, письмо главе РЖД, звонок на горячую линию, звонок в региональное отделение РЖД. Горячая линия РЖД: что можно узнать, как подать жалобу. Составление жалобы в ММТП, обращение к главе РЖД, другие контакты ОАО РЖД.

Куда и как пожаловаться: алгоритм действий

В само РЖД

Как это ни странно, но жалобы на РЖД первым делом направляют самой этой организации. При этом возможны три варианта:

• подать заявление в региональное представительство;
• написать жалобу в центральный офис, предоставить ее на рассмотрение можно как лично, так и по почте заказным письмом с уведомлением;
• заполнить обращение на официальном сайте компании в «виртуальной приемной».

Таким образом разрешаются практически все вопросы, связанные с работой РЖД. Чаще всего это обращения следующего содержания:

• жалобы на состояние поездов и платформ;
• недовольство обслуживанием во время поездки, грубость проводников, неработающая инфраструктура вагонов;
• предложения по изменению расписания;
• нарушения при продаже билетов, в частности, навязывание страховки, реализация без учета льгот.

В тексте жалобы нужно указывать те законы и нормативные акты, которые были нарушены

Образец

Образец написания жалобы

Подать жалобу в РЖД можно, написав текст от руки или напечатав на компьютере в свободной форме. Обязательно указываются контактные данные заявителя, поскольку анонимки не принимаются к рассмотрению. Кроме того, это необходимо при запросах на уточнение и получении ответов по устранению причин жалобы.

Жалоба должна содержать четкое описание в деловом стиле без эмоций проблемы или конфликта. Если имеется документация для подтверждения нарушений, текст должен на них ссылаться. Копии этих документов, заверенные соответствующим образом, должны прилагаться к заявлению.

Нюансы

В тексте жалобы необходимо указывать те законы и нормативные акты, которые были нарушены. В первую очередь руководствоваться стоит «Правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, груза и багажа», «Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте сп ». В случае невозможности определить нарушаемые законодательные нормы, лучше обратиться за консультацией к профессиональным юристам.

Читайте также: Возврат билетов Аэрофлота

Подтверждением получения жалобы будет отметка об этом на втором экземпляре документов при личной подаче. Если документы были отправлены почтовым отправлением – квитанция и уведомление о вручении. Если обращение было направлено посредством «виртуальной приемной», то подтверждение о принятии на рассмотрение будет автоматически отправлено на указанный при регистрации электронный адрес.

Любые консультации по вопросу подобных обращений возможны по многоканальной бесплатной линии РЖД.

Жалобы на РЖД первым делом направляются самой организации

Причины для написания жалоб на РЖД

При поездке на железнодорожном транспорте человек часто сталкивается с неприятными моментами. В таких случаях пассажир должен написать жалобу на компанию, чтобы все негативные явления были исправлены. Люди часто говорят, что пойти против такой крупной компании – это себе дороже. Может они и правы, но все знают случай, когда небольшое нарушение (стоимость постельного белья входило в цену билета) вылилось для компании в колоссальный штраф 68 млн. рублей. И это от одной жалобы недовольного пассажира!

Нарушения, с которыми часто сталкиваются пассажиры:

• вагоны не отвечают требованиям технического оснащения и санитарным;
• отсутствие в вагонах отопительных систем;
• непрофессиональное и грубое отношение работников РЖД к своим обязанностям и пассажирам;
• социально-незащищённые слои населения не имеют никаких льгот;
• постоянный рост цен на поездки;
• во время поездки часто просят доплачивать за предоставленные услуги.

Этот список можно было бы продолжать до бесконечности.

Если пассажир столкнулся во время поездки с физическим или психологическим насилием, воровством личных вещей, то это повод срочно написать заявление в правоохранительные структуры.

Места, куда можно подать жалобный документ

После написания жалобы и дополнения её сопроводительной документацией клиент компании должен подать документ в одно из следующих мест:

• Самый разумный выход из сложившейся конфликтной ситуации — это подача жалобы в местный департамент холдинга, который есть в любом регионе страны с железнодорожной инфраструктурой. В 90 % случаев филиалы РЖД располагаются в здании вокзалов либо в офисных центрах в непосредственной близости от них.
• Документ может быть предоставлен в головной офис компании. Центральный московский департамент ОАО «РЖД» располагается в г. Москва, на ул. Новой Басманной, д. 2.

На официальном информационно-сервисном портале холдинга имеется страница, где каждый может написать жалобу РЖД онлайн, контент которой представляет собой виртуальную приёмную. Ресурс доступен по ссылке  интерактивную форму обращения к претензионному отделу ведомства путём заполнения полей с подсказками. В нижней части данного диалогового окна имеется возможность выбора и прикрепления сканированных копий сопроводительных документов, прилагаемых к жалобе в качестве доказательств. При корректном заполнении формы и после нажатия кнопки «Отправить» жалобный документ автоматически попадает на обработку и принятие мер сотрудниками РЖД.

Главная страница официального портала РЖД

Важно! При пользовании онлайн-ресурсом, граждане должны помнить, что указанная выше ссылка является именно способом обращения к руководству компании, а не справочной службой, поэтому все письма информационного характера, не содержащие описания конкретных ситуаций и требований, рассматриваться не будут.

Как быть если результаты обращения оставили без удовлетворения?

Транспортная прокуратура

В случае, если не последовало никаких действий от РЖД, жалоба осталась без последствий, а между тем нанесенный моральный, физический или материальный вред требует возмещения, необходимо обращаться в Межрегиональную Транспортную Прокуратуру. При этом возможно как личное обращение, так и посредством почты или формы на официальном сайте.

Следует учитывать, что прокуратура будет требовать подтверждения факта нарушения. Это необходимо для осуществления проверки в целях выяснения всех обстоятельств дела.

В случае получения травм или нанесения тяжких телесных повреждений, при значительных расходах или отказе в перевозке возможна инициация судебных действий. Для этого необходимо собрать все документы, подтверждающие ситуацию, свидетельские показания, акты правоохранительных органов и заключения медиков. В этом случае возможно не только компенсировать прямые затраты, но и получить компенсационные выплаты за моральный вред.

Куда жалуемся

Если произошел небольшой инцидент, который не привел к тяжелым последствиям, нужно постараться уладить конфликт мирным путем. Для этого жалобу пишут на имя руководства РЖД. Если ответа от него не поступило или он вас не устроил, а также когда халатность сотрудников привела к большим материальным потерям, проблемам со здоровьем, летальному исходу, отправлять заявление нужно в вышестоящие инстанции.

Руководство

Жалобу подают в региональное управление РЖД. Уточнить адрес и телефон в вашем городе можно на официальном сайте РЖД по ссылке. Или по номеру: +7 (800) 775-00-00. По этому же телефону оставляют недовольство в устной форме.

Образец претензии в региональное или центральное подразделение вы можете скачать по ссылке.

Дирекция оперативно реагирует на недовольство в соцсетях, так как конфликт приобретает публичность. Ссылки на официальные группы РЖД:

• Facebook;
• Вконтакте;
• Инстграм;
• Одноклассники;
• Twitter.

Госжелдорнадзор

В эту инстанцию нужно жаловаться, если не соблюдаются требования по безопасности пассажиров, для расследования железнодорожного происшествия и т.д.

Можно написать онлайн претензию на официальном сайте по ссылке. На этом же сайте есть адреса и телефоны региональных подразделений.

Роспотребнадзор по железнодорожному транспорту

Этот орган стоит выше Госжелдорнадзора. Обратиться в него можно несколькими способами:

• круглосуточная горячая линия: +7 (499) 623-36-04;
• личный визит по адресу: г. Москва, ул. Дубнинская, д. 17, кабинет 10;
• заполнение жалобы на интернет-ресурсе по ссылке.

График приема, контакты региональных подразделений министерства можно посмотреть на сайте по ссылке.

Прокуратура

При нанесении вреда, требующего возмещения, жаловаться нужно в транспортную Прокуратуру. В этот орган необходимо предоставить доказательства правонарушения со стороны работников РЖД (чеки, справки из медицинского учреждения, результаты экспертизы и т.д.).

При необходимости сотрудники Прокуратуры дадут делу дальнейший ход (передадут в ФАС, суд).

Посмотреть контакты Прокуратуры в вашем городе можно на сайте Московской межрегиональной транспортной прокуратуры по следующей ссылке. Там же пишется и отправляется жалоба онлайн.

Как составить

Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:

• кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
• от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
• название документа: жалоба, претензия, заявление;
• описание проблемы;
• ссылки на законодательные базы;
• список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
• требования, предложения по решению конфликта;
• просьба дать ответ, контактные данные;
• дата, подпись.

Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:

• полное название органа, куда жалоба направляется;
• Ф.И.О. или наименование отправителя;
• банковские реквизиты;
• описание инцидента;
• сумма ущерба;
• список подтверждающих правонарушение документов;
• число, подпись, печать (для юридических лиц).

Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата. Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель.

Если не соблюдать эти правила, жалобу не примут к рассмотрению.

На что имеют право клиенты РЖД

Жалоба на поликлинику

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

• При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
• Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
• Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
• Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
• Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
• Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
• Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
• Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.

Образец иска на РЖД в суд

Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам.