Как разговаривать с банком по телефону

Вежливому человеку не всегда удаётся завершить разговор с банком, не подав заявку на кредит или не обзаведясь новой пластиковой картой. А ведь надо просто вовремя завершить разговор. Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону. Как разговаривать с сотрудниками банка, если ты должник, если прописали чужой долг. Советы юриста.

Кто это такие

Коллекторы – люди, которые работают в специальных агентствах, занимающихся взысканием долгов с физических и юридических лиц. Процесс создания коллекторских агентств регламентирован ФЗ от №230 (кстати, этот же закон является нормативной базой в деятельности самих коллекторов).

Таким образом, взыскатели работают в обычной организации, которая имеет все учредительные документы и находится в реестре юридических лиц.

Впервые компании, специализирующиеся на взыскании кредитных долгов, появились в стране в начале 2000 годов. Однако, если провести сравнительный анализ системы взыскания долгов прошлого периода с нынешней деятельностью – разница колоссальная.

Во-первых, с принятием ФЗ от №230 комплекс правомочий коллекторов значительно сузился. Любая попытка психологического давления на должника находится под строгим запретом. Во-вторых, оптимизирована работа правоохранительных структур по выявлению фактов применения угрозы со стороны коллекторов и привлечения их к уголовной ответственности. Как раз-таки в период развития коллекторской деятельности законодательный контроль над взыскателями был лишь формальным.

В процессе становления агентств были нарушения не только в плане подхода к взаимодействию с заемщиками: появились так называемые «добрые консультанты», которые на самом деле представляли интересы банков и, используя мошеннические приемы, забирали последние копейки у граждан.

Таким образом, пройдя через путь становления и развития, институт коллекторских служб сегодня является легальной организацией, которая занимается работой с проблемными заемщиками, представляя интересы банка и различных организаций.

Что же касается личной выгоды, то она напрямую связана с эффективностью проводимых мер по взысканию долга. Говоря простым языком, за каждый возвращенный займ посредник получает фиксированный процент от совокупного долга.

У меня зазвонил телефон. Лучше бы это был слон

У меня зазвонил телефон. Лучше бы это был слон

Вчера у меня состоялся вот такой диалог с сотрудником, одного из крупных банков, который некоторое время назад подвергся санации.

— Здравствуйте, меня завут Марина, банк […]. Вы можете уделить мне минутку?

Я вспоминаю, что в этом банке у меня вклад и по нему, кажется, скоро заканчивается срок. Ставки по вкладам у них сейчас довольно низкие и я подумывал перенести этот вклад в другой банк. Может они хотят предложить повышенную ставку?!

— Да, конечно, я вас слушаю.

— Мы хотим предложить вам премиальную карту, на выгодных условиях!

— Постойте, — прерываю я скороговорку Марины — у меня уже есть несколько карт мне не нужна ещё одна.

— Не надо отказывать сразу, давайте я вам расскажу об условиях! Эта карта позволяет…

Я предпринимаю вторую попытку прервать ей:

— Слушайте, я представителям вашего банка ранее говорил, что меня не интересуют кредитные карты и кредитные продукты. Не надо тратить на меня время!

— Но это не кредитная карта! — не сдаётся она — Это дебетовая карта, бесплатная в обслуживании, при соблюдении ряда условий.

— Отлично! — говорю я. Но у меня уже есть карта, бесплатная, без всяких условий. Мне не нужна ещё одна.

— Не отказывайтесь, послушайте сначала условия…. — она начинает перечислять длинный список того, что мне нужно сделать чтобы карта досталась мне бесплатно (открыть вклад на 2 млн. руб., поддерживать неснижаемый остаток по карте и т.п.).

Тут я не выдерживаю:

— Марина, насколько я знаю ваши скрипты, вы должны получить от клиента два раза «Да», чтобы потом сделать предложение и он согласился подписать договор. От меня вы получаете уже третье «Нет». Давайте на этом закончим разговор.

Марина повесила трубку, даже не попрощавшись.

Антискрипт для разговора с банковскими менеджерами

• Рассказывайте как можно меньше информации. Если вас не назвали по имени-отчеству, то не представляйтесь. Если не упомянули ваш вклад, карту, кредит — не помогайте им.Звонящие часто находятся в отдельном колл-центре и не имеют отношения к офису, в котором вы обслуживаетесь. Зачем им знать что-то о вас?!Кроме того, всегда есть риск, что звонят мошенники и им точно не нужно ничего о себе сообщать.
• Нужно выяснить, что именно предлагает банк. Часто менеджеры начинают из далека, сходу задавая вопросы, которые непонятно к чему ведут. Прерывайте их:— Давайте перейдём к сути вопроса. Назовите цель вашего звонка.
• Если продукт вам интересен нужно выяснить условия. Вчера, если бы мне подошли условия дебетовой карты, то я бы ими воспользовался. Я как раз хочу себе подобрать дебетовую карту, поскольку от одной из карт мне пришлось отказаться. В рамках телефонных обзвонов банки иногда могут предлагать продукты на более выгодных условиях, чем «клиенту с улицы». Для этого нужно знать условия
• Не давайте растянут разговор. Получая отказ менеджеры пытаются «отработать возражение». Главная задача при этом, просто увести ваши мыли от того, что вам не нравится, и предложить вам думать о чём-то более приятном.Например, вы говорите, что процентные ставки по кредитке очень высокие, а в ответ вам рассказывают про льготный период и о том, как хорошо отдыхать на море, сидеть в шезлонге под зонтом и пить прохладный квас. Забавно, но на многих это действует.
• Прерывайте разговор, когда он вам надоест. Когда клиент пытается что-то выяснить, задает вопросы, уточняет, возражает, то менеджеры считают, что он уже готов вот-вот согласится на их предложение, и пытаются всеми силами удержать. В итоге, в зависимости от навыков менеджера, это может выглядеть как смешно так и грустно. Не нужно издеваться над человеком, можно просто сказать:— Спасибо, я уже всё понял. Если у меня появится интерес, я обращусь в ваш банк. До свиданья.И повесить трубку.

Но всё это нужно, если у вас уже есть какая-то потребность в банковском продукте или вы согласны улучшить текущие. Если вас всё устраивает, то начинать можно с последнего пункта. Забудьте о вежливости, сообщите звонящему, что услуги банка вас не интересуют и завершите разговор.

Как правильно вести себя при телефонном разговоре

После просрочки кредита должник автоматически нарушает условия заключенного договора и подлежит к привлечению имущественной ответственности. Первая просрочка обычно заканчивается звонком из банка.

Читайте так же: Принципы работы фонда кредитования малого бизнеса

Несмотря на сотрудничество с коллекторскими агентствами, кредитор имеет и собственную службу безопасности, которая в основном реагирует первой на нарушения со стороны заемщиков.

Если на уведомления сотрудников банка ответ не поступил – можно ждать звонка от коллекторов. Чтобы звонок не заставил гражданина врасплох, необходимо сделать следующее:

1. Внимательно ознакомиться с условиями соглашения еще до его подписания. Дело в том, что ст. 382 ГК РФ позволяет передать кредитные обязательства другим лицам. Это положение должно быть прямо предусмотрено в договоре. Именно поэтому нужно внимательно ознакомиться с условиями передачи кредитных обязательств. В свою очередь представитель банка обязан сообщить, что в документе предусмотрено право требования со стороны третьих лиц.
2. Если должник не был уведомлен о вмешательстве коллекторов – предъявить претензии банку.

Однако если банк соблюдал все условия и уведомил должника о привлечении третьих лиц в случае проблемы с погашением займа, звонок все же не стоит игнорировать. Алгоритм действий, когда поступил звонок от коллектора:

1. Полностью убрать все негативные эмоции и спокойно ответить на звонок.
2. Спросить все интересующие сведения о представителе посреднической организации, также нужно уточнить сведения о самой компании, которая осуществляет деятельность по взысканию долгов. Всю полученную информацию лучше зафиксировать на бумаге.
3. Обязательно нужно контролировать стиль общения. Это очень важно, поскольку запись разговора может в дальнейшем убедить суд в том, что должник пытался умышленно уклониться от своих обязательств.
4. Нельзя сразу соглашаться на отдельные встречи. Коллекторы прибегают к методу личных встреч с наиболее проблемными заемщиками и представителями юридических лиц. Для представителей юридических лиц юристы рекомендуют на первоначальной стадии воздерживаться от личных бесед с группой коллекторов. Однако, если причиной обращения стала просроченные дебиторская задолженность, можно договориться о встрече и убедить взыскателей о наличии плана погашения долгов. Почему нельзя игнорировать взыскателей? Во-первых, коллекторы могут сразу составить иск в арбитражный суд. Во-вторых, некоторые службы взыскания долгов используют метод «информационных вбросов», который направлен на подрыв деловой репутации компании.
5. Нельзя отрицать свою ответственность. Некоторые граждане пытаются вовсе заявлять, что кредит они уже выплачивали. Такая дезинформация никогда не ставит заемщика в преимущественное положение.

Нужно внимательно анализировать требования коллектора. Если человек постоянно твердит о мирном исходе возникшей ситуации, это говорит только об одном – суд в данном случае является крайней мерой для банка.

Причины звонка

Иногда люди, занимающиеся возвращением банковского долга, звонят, не имея четких обоснований своим притязаниям. В таких ситуациях некоторые доверчивые заемщики легко входят в доверие и совершают очень необдуманные действия.

Итак, чтобы звонок не стал удивлением для потенциального должника, рассмотрим несколько наиболее распространенных причин обращений коллекторов:

1. Напоминание заемщику о том, что у него возникла определенная просрочка. Банки имеют собственную службу безопасности, которая, в частности, занимается уведомлением клиентов о долгах. Однако некоторые кредиторы доверяют эту работу отдельным организациям, и поэтому коллектор становится своеобразным информатором о возникшей задолженности.
2. Требование погасить долг. В этом случае звонок изначально планируется с целью потребовать возмещение долга с указанием имеющихся оснований.
3. В мошеннических целях. Представляясь сотрудниками коллекторских служб, преступники очень часто вымогают деньги у граждан, предлагая на очень выгодных условиях досрочно расторгнуть сделку без серьезных правовых последствий.
4. С целью истребования чужих долгов. Обычно звонят родственникам должника о якобы семейной ответственности за отказ в осуществлении содействия по уплате оставшейся суммы.
5. Для взыскания долгов с юридических лиц. Рынок коллекторских услуг активно развивается в направлении взыскания дебиторских задолженностей. Работа с представителями компаний требует использования как стандартных методов (звонки или сообщения в адрес руководства), так и специфических приемов (к примеру, препятствование преждевременному банкротству дебитора).

Конкретная причина зависит от размера долга и, конечно, от самого заемщика, которого взыскатели очень тщательно изучают, перед тем как позвонить ему.

Альтернативные варианты

Если звонки от коллекторов не прекращаются даже при отсутствии достаточных оснований требовать долг, гражданин должен найти альтернативный путь. Несколько эффективных способов навсегда избавиться от коллекторских нападок:

1. Обращение в прокуратуру. Можно подать жалобу о том, что коллекторы осуществляют свою деятельность с нарушением ГК РФ.
2. Жалобу можно также подать в коллекторское объединение НАПКА. Организация имеет сведения обо всех компаниях, занимающихся взысканием просроченной задолженности, и проведет независимую проверку по заявленным фактам.

Можно самому написать заявление в суд с просьбой признать банкротство. Если банкротство будет признано, коллекторы уже смогут вмешиваться.

Что следует выяснить при звонке

Когда должник видит, что звонит коллектор, он должен оперативно сконцентрироваться на разговоре и уже определить схему будущей беседы. Необходимо помнить, что человек, который заинтересован в возращении чужих денег (банковских), будет всеми способами аргументировать свои доводы. Итак, звонок нужно обязательно принять, поскольку умышленное уклонение от уведомлений вряд ли заставит суд приять гуманное решение.

Перед тем как начать беседу, нужно попросить собеседника представиться (скорее он заранее это сделает). Далее необходимо спросить название организации, в которой работает взыскатель: здесь не стоит ограничиваться банальным названием компании – обязательно нужно уточнить юридический адрес.

Читайте так же: Что такое банковская гарантия по ФЗ №44

Теперь, имея ориентировочные наводки, нужно преступить к самому главному – спросить всю информацию о возникшей заложенности. Часто мошенники бросают трубку именно на этом этапе, поскольку только банк и клиент знают номер кредитного договора и другие условия из его содержания.

Почему банки и коллекторы не хотят сразу обращаться в суд

Практически все кредитные соглашения заключаются на условиях начисления пеней за каждый просроченный день. Когда дело доходит до суда, договор теряет юридическую силу (расторгается) и в большинстве случаев орган правосудия выносит решение об удовлетворении долгов без учета штрафных санкций.

В некоторых случаях в виду материального положения должника и других уважительных причин – долг и вовсе возвращается без процентов.

Кроме того, судебное разбирательство требует время, а если учесть, что больше половины долгов взыскивается после изъятия имущества приставами – рентабельность кредитной сделки сводится к минимуму.

В сотрудничестве с представителями юридических лиц коллекторы также стараются добиться досудебного взыскания. Здесь попытка мирного исхода в первую очередь обоснована нежеланием взыскателей запустить процедуру банкротства, при которой долги выплачиваются в определённой иерархии.

Эти несколько факторов обуславливают нежелание обеих взыскателей доводить проблему до суда.

Советы юриста

Рассмотрим несколько полезных рекомендаций от профессиональных юристов, к которым часто обращаются граждане за разъяснениями по поводу работы коллекторов.

1. Телефонный звонок от представителя коллекторской компании не является законным основанием признать гражданина должником. Статус должника устанавливается только по решению суда. Поэтому в разговоре с коллектором не стоит предстать как обреченный заемщик.
2. Если человек намекает давлением на родственника, необходимо сразу напомнить про ст. 137 УК РФ, которая запрещает оказывать воздействие на частную жизнь.
3. Если звонок поступил в адрес представителя юридического лица, необходимо действовать по ситуации: при наличии краткосрочной «дебиторки», нужно сообщить о своей осведомленности и о том, что компания не собирается затягивать с погашением долга.
4. На каждое заявление коллектора нужно приводить законодательные аргументы. Видя богатый кругозор собеседника, взыскатель чаще всего резко меняет стиль разговора и пытается более деликатным способом разъяснить о возможных последствиях неуплаты долга.
5. Коллекторы очень опытные психологи и умеют подстраиваться под темперамент человека. Когда собеседник пытается разговаривать исключительно на юридическом языке, взыскатель может подстроиться под тему и заявить, что умышленное затягивание или попытка уйти от обязательства может привлечь к ответственности за мошенничество. Все эти доводы не более чем пустословие, поскольку просрочка (даже умышленная) не является уголовно наказуемой.

Как безопасно общаться с коллекторами? Советы юриста можно найти в данном видеоблоге.

Как правильно разговаривать с сотрудником банка

Представим ситуацию, что внезапно возникшие финансовые трудности грозят помешать Вам погашать кредит. А если Вы читаете эту статью, я полагаю, эта тема для Вас актуальна. Что Вы должны сделать в первую очередь, так это, не раздумывая, обратиться в банк. Поверьте, в дальнейшем Вам это поможет либо прийти к мирному урегулированию проблемы, либо же снизить размер долга в суде.

Если Ваши финансовые трудности носят временный характер, достаточно будет телефонного звонка в банк с обещанием погасить задолженность в ближайшее время. От Вас не убудет, а вот банк не начнет нервничать и принимать всяческие меры принудительного воздействия в отношении Вас. При этом, не забывайте, что даже кратковременная просрочка по кредиту повлечет за собой начисление неустойки на текущий долг. А значит, перед погашением образовавшегося долга, узнайте в банке остаток Вашей задолженности на дату погашения. Иначе Вы рискуете оставить за собой непогашенный «хвостик», который изо дня в день будет увеличивать стоимость Вашего кредита.

Если же Вы понимаете, что не сможете погашать длительное время (месяц и более), тактику общения с банком надо строить иначе. В первую очередь, просите проведения реструктуризации. О том, что это такое, Вы можете прочитать в моей статье: Что такое реструктуризация долга. Просить у банка проведения этой процедуры следует исключительно в форме письменного заявления, написанного на имя управляющего банком (филиалом), и зарегистрированного в канцелярии банка.

Если проведение реструктуризации по какой-либо причине окажется невозможным, либо Вас не устроят ее условия, Вы можете попросить банк о предоставлении отсрочки платежей (опять же, в письменной форме). Шансы на то, что банк пойдет Вам на встречу минимальны, но зато у Вас будет письменное доказательство того, что Вы предпринимали все меры, чтобы урегулировать возникшую проблему, а главное, доказательства Вашего желания погашать кредит. Все это пригодится Вам в суде.

В целом, все общение с банком, проводимое в устной форме, желательно дублировать и письменно. Не забывайте писать и направлять в банк письма, заявления, наконец, прошения. Причем, направляйте их заказными письмами с уведомлением. Вам же нужно будет подтвердить отправку и получение этой корреспонденции в суде. Требуйте таких же письменных ответов и от банка, хотя, всерьез рассчитывать ни на их наличие, ни на их содержание не стоит.

Главное, не стесняйтесь рассказывать сотрудникам банка обо всех своих финансовых трудностях, не позволяющих погашать кредит. Если у Вас будут действительно уважительные причины, Закон может оказаться и на Вашей стороне.

Будьте реалистами, никакие финансовые трудности не спасут Вас от погашения банку основного долга и процентов, но в то же время, уберегут от оплаты всевозможных штрафов, а также помогут получить рассрочку или отсрочку исполнения решения в суде.

И последнее. Чем дольше Вы будете вести переговоры, и обещать банку оплатить долг, тем дольше банк не будет подавать на Вас в суд, ведь урегулировать проблему без привлечения суда ему гораздо выгоднее. В то же время, не сидите на месте и не ждите, пока Ваши проблемы разрешатся сами собой. Если Вы поймете, что в ближайшие полгода погасить кредит не сможете, скорее всего, Вас ждет судебное разбирательство, и дальнейшее обращение взыскания на Ваше имущество. И позаботиться о сохранности Вашего имущества Вы должны уже сейчас. Об этом читайте в одной из следующих статей.

Коллекторы — кто это?

Коллекторское агентство — это посредник между должником и банком, которому банк «продает» кредит должника. Задача коллекторов — досудебное урегулирование возникшей задолженности между банком и заемщиком. Главная цель коллекторов не запугать человека, у которого возникла проблема с выплатой, а сделать так, чтобы кредит был погашен.

1. Банки заключают агентский договор с коллекторами по задолженностям от 25 до 200 тысяч рублей. В отношении больших долгов, банк предпочитает обращаться в суд.
2. Почему банк сразу не подает в суд, а передает долги коллекторам? Ответ на этот вопрос прост — после того, как долг передан в суд, договор автоматически расторгается, соответственно, не начисляются пени и просрочки.
3. Что выгодно банку? — Получить возврат долга от заемщика, но максимально оттянув срок и начисляя как можно больше пеней за просрочку.

Коллекторы зачастую оказывают психологическое давление, но не имеют цели Вас запугать. Их задача, используя методы НЛП и психологического воздействия, сделать так, чтобы Вы поняли — выплата долга неизбежна.

На что имеют право сотрудники коллекторского агентства при звонке?

Первым делом, необходимо открыть кредитный договор, и внимательно посмотреть есть ли в нем пункт, согласно которому, банк имеет право передавать задолженность третьим лицам. Если этого пункта в договоре нет, банк не имеет права заключать агентский договор с кем-либо, передавать долги. Взыскание долга может производиться только через суд.

Несмотря на то, что в коллекторских агентвах работают «крепкие орешки» и бывшие сотрудники МВД, у них есть свои страхи:

1. Коллекторы получают огромные штрафы, когда ведут себя не по инструкции или срываются на крик.
Вывод: первым делом, включайте диктофон на записывайте разговор. Каждое слово.

2. Коллекторы боятся закона — как дикого зверя!
Вывод: при малейшем давлении или обвинении со стороны сотрудника — сразу же дайте понять, что Вы в курсе «Статьи 128.1 УК РФ: Клевета» и «Статьи 163 УК РФ: Вымогательство».

Запомните болевые точки коллекторов!

В России законодательно деятельность коллекторских агентств никак не регламентируется, но, это совсем не означает, что они могут делать все что угодно.
Любые действия и переговоры могут производиться только в рамках Гражданского Кодекса Российской Федерации.

1. Коллекторы не имеют права звонить должнику ночью, также в выходные. Со скольки и до скольки они имеют на это право? — Время звонков — в рабочие дни с 6 до 22.
2. У них нет права и на угрозы, клевету в отношении должника. За это они несут ответственность согласно Уголовному и ГК РФ.
3. Коллектор не имеет права вторгаться в квартиру без согласия собственника. То же касается и имущества. Никто, кроме судебных приставов не может изъять имущество за долги.
4. Без специальной лицензии они не имеют права требовать от Вас предоставление каких-либо данных, в том числе номеров телефонов, адреса проживания, работы и так далее.

Еcли коллекторы выходят за рамки своих прав, или угрожают, Вы можете обратиться с иском в суд или прибегнуть к помощи кредитного адвоката.

При образовании задолженности по кредиту, стоит максимально ответственно подойти к вопросу и попробовать урегулировать проблему напрямую с банком. Если же компромисс не удалось найти, и кредит передан коллекторам, то есть важные моменты, которые необходимо знать до звонка:

• Вы не обязаны отвечать на телефонные звонки и разговаривать с коллекторами
• Вы не обязаны отчитываться по какой причине происходит задержка выплат по кредиту
• Вы должны банку, но никак не коллекторам